Der Einfluss von Social Media auf die Online-Reputation

Fast jeder Deutsche unter 60 Jahren hat mittlerweile Zugang zu sozialen Netzwerken. Auch Unternehmen nutzen Social Media immer häufiger, vor allem für Werbezwecke. Was viele Vorteile mit sich bringt, birgt aber auch Risiken. So war es beispielsweise noch nie so einfach - ein Unternehmen durch gezielte negative Posts in sozialen Netzwerken in Verruf zu bringen. Der einzige Weg, wie ein Unternehmen einer solchen Rufschädigung vorbeugen kann, ist die Entwicklung und Anwendung einer gezielten Online Reputation Management Strategie.

Eine Meldung auf Facebook, Twitter und anderen Social Media Kanälen ist in wenigen Minuten geschrieben und in noch kürzerer Zeit verbreitet. Eine Kontrolle über den Inhalt ist daher nahezu unmöglich. Gerade für Unternehmen, die auf sozialen Netzwerken aktiv sind, birgt das einige Risiken. Ist eine negative Meldung nämlich erst einmal im Umlauf, wird es in der Regel sehr schwer, diese wieder zu löschen.

Es gilt daher präventive Maßnahmen – wie beispielsweise ein Social Media Monitoring – in die Unternehmenskommunikation zu implementieren. Dabei ist zunächst zu ermitteln, auf welchen Kanälen die Zielgruppe aktiv ist. Hier ist der Fokus zu legen. Critical Content kann auf diese Weise früh erkannt werden, was eine aktive Gegensteuerung ermöglicht. Wir haben für Unternehmen einige Richtlinien zusammengetragen, mit Hilfe derer sie einer Rufschädigung via Social Media effizient vorbeugen können.

Community-Management: Eine Guideline für Unternehmer

  • Um einen direkten und schnellen Kontakt mit den Kunden zu ermöglichen, sollten Sie mit Ihrem Unternehmen auf denselben Kanälen aktiv sein, wie Ihre Kunden.
  • Antworten Sie immer auf negative Kommentare und stellen Sie dadurch einen direkten Austausch her. Bleiben Sie dabei aber unbedingt freundlich und sachlich.
  • Versuchen Sie negative Kritik zu entkräften und liefern Sie, soweit möglich, Gegenbeweise.
  • Auf keinen Fall sollten Sie negative Kommentare einfach löschen. Das bleibt nicht unbemerkt und kann einen richtigen Shitstorm auslösen. Wenn Sie dagegen offen und ehrlich mit der Kritik umgehen, schafft das sogar Vertrauen und macht Sie sympathisch.
  • Sorgen Sie dafür, dass die Betreuung Ihrer Kunden auf Social Media Kanälen zu einem festen Bestandteil Ihrer Arbeit wird. Sofern Sie die Ressourcen dafür haben, bilden Sie ein Team, das mit dieser Aufgabe betraut ist.

Aber nicht nur das Verhalten der Kunden beeinflusst die Online Reputation eines Unternehmens. Auch die eigenen Mitarbeiter können durch ein unbedachtes Posten von Beiträgen manchmal ganz ungewollt das Ansehen ihres Arbeitgebers schädigen. Schließlich vermischen sich Arbeitskollegen und Freizeit-Freunde ganz automatisch in der Facebook-Freundesliste. Und es kommt auch nicht selten vor, dass Nutzer Inhalte über ihre Arbeit teilen. Je nachdem wie zufrieden sie sind, können diese auch mal negativ ausfallen. Deshalb ist es sinnvoll, wenn Unternehmen für ihre Arbeitnehmer Richtlinien erstellen, wie diese sich in ihrer Position als Arbeitnehmer in den sozialen Netzwerken bewegen dürfen. Einige große Unternehmen, wie der Chip Hersteller Intel, haben das in der Vergangenheit bereits getan und damit gute Erfahrungen gemacht. Die Anweisungen sollten dabei klar und knapp formuliert werden.

  • Auch die Mitarbeiter sollen sich in sozialen Netzwerken transparent und nachvollziehbar verhalten.
  • Mitarbeiter sollen nur das schreiben, was sie auch wissen. Äußern sie sich zu Themen außerhalb ihres Fachkreises, sollen sie dies kenntlich machen.
  • Wenn einem Mitarbeiter ein Fehler unterlaufen ist, soll er das zugeben und sich dafür öffentlich entschuldigen.
  • In ihrer Formulierung sollen die Mitarbeiter stets freundlich und sachlich bleiben.
  • Die Mitarbeiter sollen sich darüber im Klaren sein, dass es sich um “echte” Unterhaltungen handelt. Es sind also dieselben Regeln zu beachten wie bei einer Unterhaltung vis-a-vis.

Gelingt es, diese Richtlinien in die Tat umzusetzen, kann das Unternehmen davon stark profitieren. Schließlich sind zufriedene Mitarbeiter das Aushängeschild eines Unternehmens. Wenn Mitarbeiter über ihre Arbeit und die Produkte des Unternehmens in glaubwürdiger Weise positiv reden, macht das auf Außenstehende natürlich einen guten Eindruck. Das Unternehmen wird dadurch sympathisch und der Ruf wird gestärkt.