Kommentare löschen, User blockieren – Eingriff in die Meinungsfreiheit?

Schimpfwörter, persönliche Anfeindungen, Drohungen: Die Offenheit der Kommentar-Kultur hat ein ganzes Bündel an unschönen Konsequenzen mit sich gebracht. Gerade die virtuellen Big-Player können ein schmerzhaftes Lied vom Online-Hate singen, denn selbiger scheint so allgegenwärtig wie das Amen in der Kirche. Ab einer bestimmten Menge von Fans, Followern oder Kunden wird ein beträchtlicher Anteil stets in Unsachlichkeit abgleiten und Kommentare am Rande des Akzeptablen verfassen.

Produzenten und Rezipienten - ein stetes Ungleichgewicht

Dabei kann ein einzelnes Wort bereits den Unterschied ausmachen und den Rahmen des Gerade-Noch-Erträglichen sprengen. Die entscheidenden Fragen auf Seiten der Content-Erschaffer müssen also lauten: Ab wann überschreitet ein Kommentar die Grenzen des guten Geschmacks und wie soll damit weiter verfahren werden? Ist Zensur in besonders harschen Fällen sinnvoll oder gilt das Recht auf Meinungsfreiheit in uneingeschränktem Maße?

Grundlegend ist festzuhalten, dass das Verhältnis von Produzenten und Rezipienten von einem steten Ungleichgewicht geprägt zu sein scheint. Während auf Seiten des kreativen Outputs leidenschaftliche und zeitintensive Vorbereitung den Weg des finalen Produkts pflastert, entsteht ein Kommentar in der Impulsivität des Moments und dekonstruiert eine mühevoll durchgeplante Sache innerhalb weniger Sekunden. Wer sich mit seinem Produkt respektive seiner Leistung ins Forum der Öffentlichkeit begibt, stellt sich in gewisser Weise im selben Atemzug auch zum Abschuss frei. Dabei ist das Formulieren von Kritik natürlich völlig gerechtfertigt, jedoch kommt es hierbei tatsächlich auf eine tausendfach zitierte Grundweisheit an: Der Ton macht die Musik.

Viele Firmen proklamieren die bereitwillige Aufnahme von konstruktiver Kritik. Dem schnell zu überlesenden Adjektiv kommt dabei die tragende Rolle zu: Der Grat zwischen konstruktiv und substanzlos ist schmal. Ist der, zugegebenermaßen subjektive, Punkt des Substanzlosen erst einmal erreicht, müssen die Betroffenen entscheiden, wie mit dem Kommentar verfahren werden soll. Hier gibt es zwei Möglichkeiten:

  • Rigoroses Löschen: Natürlich verfügt man als Betreiber über die letzte Entscheidungsgewalt und kann beleidigende, diskriminierende oder anderweitig verletzende Äußerungen aus dem Spiel nehmen. In einem solchen Fall scheint aber Punkt der Subjektivität extrem wichtig: Was für den Verfasser zur legitimen Meinungsfreiheit gehört, kann dem Betroffenen selbstverständlich sauer aufstoßen. Der Vorwurf der Zensur holt nicht selten große Online-Portale ein. Diese verweisen im Umkehrschluss häufig auf Ihre ethischen Online-Richtlinien, auf Ihre Netiquette. Oftmals pendelt sich der Konflikt in der Grauzone “Auslegungssache” ein, was für beide Parteien keine zufriedenstellende Lösung darstellt.
  • Das gesamte Meinungsspektrum dulden: Ohne Frage gebietet es der demokratische Grundgedanke, dass eine Pluralität von Meinungen existieren muss - auch solche, die diametral mit der eigenen kollidieren. Im Falle des Portal-Verantwortlichen hieße dies im Umkehrschluss, dass das Löschen von Kommentaren die letztmögliche Option darstellt. Damit also ein Beitrag verschwindet, müssen tatsächlich diverse ethisch-moralische Grenzen überschritten worden sein.

Aber selbst wenn diese Grenzüberschreitung unbestritten gegeben ist und ein Kommentar jeder Grundlage entbehrt: Wie wirkt sich das Verhältnis von Zensur und Toleranz auf die Reputation des betroffenen Unternehmens aus?

Demokratie-Diktatur-Dilemma

Generell sollten sich sowohl Unternehmen als auch User darüber bewusst sein, dass das Internet nicht vergisst. Ein unbedacht abgesetzter Tweet sorgte des Öfteren schon für Entlassungen und hatte unmittelbare Konsequenzen auf die Karriere des entsprechenden Verfassers. Genau so verhält es mit dem Löschen von Kommentaren: Wer allzu willkürlich Beiträge entfernt oder User blockiert, macht sich damit in jedem Fall einen Namen: Die blockierten Personen beziehen entsprechende Vorgänge oftmals persönlich auf sich und lassen auch im Nachhinein kein gutes Haar am “diktatorischen” Unternehmen. Eine potentielle Gefahrenquelle für die Unternehmens-Reputation entsteht. Auf der anderen Seite muss auch nicht jeder Extremform von Meinungsfreiheit eine Plattform geboten werden.

In Deutschland besteht, glücklicherweise, das Recht auf freie Meinungsäußerung, jedoch bleibt es der betreffenden Webseite überlassen, diese auch tatsächlich abzubilden. Damit entsteht kein Eingriff in unsere festverankerten Grundrechte, denn die persönliche Meinung eines Einzelnen bleibt auch über den gelöschten Kommentar hinaus bestehen - lediglich Publikationsort, Kontext und vorherrschendes Diskussionsklima müssen nicht zwangsweise für das Fortwähren des Kommentars sprechen.

Im Klartext heißt das: Mittlerweile hat jeder User das Recht und vor allem die Möglichkeit, seinen eigenen Online-Blog zu kreieren und auf selbigem seine ganz persönliche, möglicherweise hochgradig kontroverse Meinung zu publizieren. Mit der Erstellung einer eigenen Publikationsfläche setzt man als Betreiber auch den Rahmen fest, an den sich User wiederum halten müssen. Es gilt die einfache Regel: Der Betreiber manifestiert die letzte Instanz seiner eigenen Plattform und kann deshalb auch entscheiden, welche Kommentare bestehen bleiben und welche eben nicht. Beharrt man also auf seinen verletzenden, provokanten oder möglicherweise sogar verfassungsfeindlichen Kommentar, so kann man nicht verlangen, dass dieser auf jedem Kanal geduldet wird. Ein Entfernen hat dementsprechend auch nichts mit Zensur zu tun, sondern stellt eine legitime Aktion im Rahmen der selbst gesteckten Plattform-Richtlinien dar.

Richtiger Umgang mit Kommentaren und Usern

Um seinen Ruf in der von Bewertungsportalen und Feedback-Möglichkeiten durchzogenen Internetwelt zu festigen, ist eine klare Vorgehensweise von fundamentaler Wichtigkeit. In keinem Fall dürfen Kunden oder User das Gefühl haben, dass willkürliche Entscheidungen getroffen werden, die konträr zur vorangestellten Unternehmens-Philosophie stehen: User müssen wissen, was sie auf der entsprechenden Seite erwartet. Weiterhin sollte das Blockieren oder Löschen nicht die präferierte Variante im Umgang mit der Community darstellen. Besser ist es, zunächst den Dialog zu suchen und mögliche Konfliktherde aus der Online-Welt zu schaffen.

Darüber hinaus sollten Sie den Duktus des Kommentars gründlich überprüfen und sich nicht von der ersten, emotionalen Aufregung lenken lassen - oftmals kann selbst der massivste Hate-Kommentar mittels rhetorische Gewandtheit entzaubert werden. Hierbei können auch die Spielregeln von Social-Media unterstützend wirken: So ist es keine Pflicht bereits im Eifer des Gefechts zu antworten. Hilfreich ist es oft, mit einer entsprechenden Replik zu warten, bis sich die Gemüter ein wenig abgekühlt haben. Mit der Zeit entstehen zudem klügere Gedanken und Formulierungen, die ein probates Mittel gegen Hass-Kommentare darstellen. Außerdem sollte man auf allzu flapsige Bemerkungen verzichten, die eher weiteres Öl ins Feuer gießen, anstatt deeskalierend zu wirken.

Ein souveräner Umgang mit substanzlosen Kommentaren spricht für die Kompetenz im Unternehmen an den richtigen Stellen und stärkt Ruf sowie Außenwahrnehmung. Toleranz gilt als oberstes Gebot, sollte aber nicht mit einem Freifahrtschein verwechselt werden. Der Ruf eines durch und durch seriösen Unternehmens stärkt sich vor allem dadurch, dass rassistische oder menschenverachtende Kommentare bekämpft werden - wenn der Dialog als Mittel dabei nicht weiterhilft, können dabei durchaus auch die Mittel “Zensur” und Blockieren zum Tragen kommen.