So schützen sie ihre Online-Reputation in Social Media

Das Internet ist ein Ort, an dem höchste Transparenz über Unternehmen, ihre Aktivitäten, Produkte, Dienstleistungen, Kunden und sogar Mitarbeiter herrscht. Soziale Medien führen das Ganze in eine neue Dimension: Sie ermöglichen nicht nur das Verbreiten von Neuigkeiten, sondern geben dem Kunden eine Stimme mit Reichweite. Schnell kann Kritik zu einem Unternehmen aufkommen und sich innerhalb weniger Stunden wie ein Lauffeuer im Internet verbreiten. Was nun? Wie geht man professionell damit um und wie kann diese Kritik am Ende vielleicht noch positiv genutzt werden?

Social Media Plattformen sind keine Selbstläufer

Social Media Plattformen stellen ein wichtiges Tool für professionelles Online Reputation Management dar. Durch das gezielte Verbreiten relevanter Inhalte können Sie langfristig eine zusätzliche Unternehmenspräsenz aufbauen. Social Media Seiten erfordern jedoch nicht nur interessante Inhalte, sondern auch ein adäquates Management. Dazu gehört im Speziellen die Interaktion mit der Community. Ob Lob oder Kritik – Kommentare auf einem Unternehmensprofil erfordern Beachtung und meist auch eine Reaktion. Das Gleiche gilt für Blogs oder Bewertungsportale.

Dos & Don’ts bei kritischen Kommentaren

In jedem Fall sollte ein Unternehmen Verantwortlichkeiten und klare Richtlinien festlegen, wie mit Kritik umgegangen werden soll, um schnellstmöglich und passend darauf reagieren zu können. Generell gilt: Erst einmal Ruhe bewahren und nicht – womöglich noch emotional – auf das Kommentar zu reagieren, auch wenn dies nicht immer ganz leicht fällt!

Im Folgenden haben wir die wichtigsten Regeln für Sie zusammengetragen:

  1. Prüfen Sie, ob die Kritik gerechtfertigt ist. Wenn Sie sich einen Fehler geleistet haben, hilft meist eine aufrichtige Entschuldigung. Es hat sich bewährt, Fehler offen zuzugeben, anstatt wenig authentische Ausreden zu formulieren.
  2. Sollte es sich um einen größeren Fehler handeln, gehen Sie individuell auf das Problem des Kommentators ein und bieten Lösungsvorschläge an. Es kann helfen, die Kontaktdaten zu erfragen und das Problem außerhalb der Plattform (beispielsweise in einem privaten Nachrichtenverlauf oder telefonisch) zu klären. Hinweis: Die Kontaktdaten dürfen nicht auf der Fanpage erfragt werden, sonst verstoßen Sie gegen die Datenschutzrichtlinien.
  3. Signalisieren Sie in jedem Fall Ihre Servicebereitschaft und geben Sie dem Kommentator das Gefühl, sein Problem werde ernst genommen und gegebenenfalls auch in Zukunft im Unternehmen berücksichtigt.
  4. Stellen Sie die Sachlage richtig, wenn es sich um falsche Anschuldigungen handelt. Bleiben Sie dabei freundlich und höflich.

Auf keinen Fall sollten Sie zu emotional reagieren. Nehmen Sie zeitnah Stellung zum Problem und antworten Sie nicht mit Floskeln oder Textbausteinen! Ein „No go“ ist das Löschen von kritischen Kommentaren. Das signalisiert Desinteresse. Zensur im Allgemeinen wird im Internet in der Regel mit noch mehr kritischen Stimmen bestraft. Möglicherweise wählt der Kommentator auch einfach eine andere Plattform und Sie riskieren einen sogenannten „Shitstorm“, der sich über mehrere Onlinemedien und einen längeren Zeitraum ausbreitet. Sehen Sie Kritik als Chance zur Verbesserung und zeigen Sie das durch Ihre Kommunikation.