Studie bekräftigt die Relevanz von Online Reputation Management

Welcher Generation sie auch angehören, Unternehmer nehmen nur einen geringen Anteil der ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeit zur Optimierung und Steuerung ihres Images im Internet wahr. Gleichwohl fürchten viele gerade aufgrund ihrer Unkenntnis die Risiken des Internets. Dabei zeigen Studien immer wieder, dass das Ansehen eines Unternehmens im Netz durch gutes Online Reputation Management kontrolliert, gesteuert und gezielt optimiert werden kann.

Studie bekräftigt die Relevanz von Online Reputation Management
Quelle: Eigene Darstellung; Datenquelle: Weber Shandwick

Es herrscht eine breite Vielfalt an Social Media Kanälen in der Onlinewelt. Die klassischen Plattformen wie Facebook, YouTube und Twitter werden mittlerweile von vielen Unternehmen aktiv genutzt, um auch im Internet Präsenz zu zeigen. Eine aktuelle Studie der Economist Intelligence Unit in Kooperation mit Weber Shandwick zum Thema "Risky Business: Reputations Online" ermittelte allerdings, dass ein Großteil der Unternehmer bei der Nutzung sozialer Netzwerke noch immer weit hinter seinen Möglichkeiten zurückbleibt. Im Zuge der Studie wurden in 62 Ländern 700 Führungskräfte aus über 20 verschiedenen Branchen hinsichtlich ihres Online-Verhaltens befragt. Dabei zeigte sich, dass die Auswirkungen, die eine gezielte virtuelle Öffentlichkeitsarbeit auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens hat, zum einen noch immer unterschätzt werden. Zum anderen stellte sich heraus, dass viele Unternehmer zwar um die Verbesserungswürdigkeit ihrer Online-Reputation wissen, doch dagegen schlicht nichts unternehmen.

Ist das Internet überhaupt kontrollierbar?

Die Ergebnisse der genannten Studie sind in verschiedener Hinsicht beachtenswert. Die Mehrzahl der teilnehmenden Unternehmer blicken eher verhalten in die Zukunft, da sie sich gerade im Onlinebereich mit Risiken konfrontiert sehen. Die Angst vor Whistleblowern und damit der unfreiwilligen Preisgabe von Firmengeheimnissen durch Mitarbeiter steigt. Zudem fürchten viele Unternehmer die unüberschaubaren Risiken des Internets. Insbesondere für die Generationen, die noch nicht in der Allgegenwart der multimedialen Kommunikation aufgewachsen sind, stellen die Weiten der virtuellen Welt eine nicht greifbare Bedrohung dar. Der Studie gelang es, einige Problemfelder herauszuarbeiten und konkret zu benennen.

Ein Risiko aus Sicht von Unternehmern geht demzufolge von den eigenen Mitarbeitern aus, die negative Beurteilungen über ihren Arbeitgeber im Netz verbreiten. 34 Prozent der Befragten berichteten, dass ein solcher Fall bei ihnen schon mal vorkam. Tatsächlich bietet das Internet frustrierten und unzufriedenen Mitarbeitern eine hervorragende Plattform, um unerkannt negative Kritik loszuwerden. In den wenigsten Fällen kann eine schlechte Bewertung auf einen bestimmten Mitarbeiter zurückgeführt werden. Der Schaden der hierdurch verursacht werden kann, ist allerdings nicht zu unterschätzen. Individuelle Bewertungen, die aus der Mitte eines Unternehmens stammen, werden von Lesern als vertrauenswürdig eingestuft. Weiterhin wurde ermittelt, dass das Risiko durch das versehentliche Abschicken einer Mail an den falschen Adressaten immer wieder dazu führt, dass unabsichtlich die Reputation der eigenen Firma geschädigt wird. 87 Prozent der befragten Führungskräfte gaben an, dass ihnen dies schon mal passiert ist. Je nach Inhalt der Mail kann ein solches Versehen erhebliche Konsequenzen für das Online-Ansehen haben.

Vorbeugung der Risiken mit Online Reputation Management

Die genannten Risiken trägt mittlerweile jedes Unternehmen. Die eigene Online-Präsenz aktiv zu beobachten und zu schützen, ist daher Pflicht. Mit bestimmten Mitteln kann diese gezielt kontrolliert und gesteuert werden, wodurch sich Imageschäden verhindern lassen. Insbesondere sollten Unternehmen regelmäßig überprüfen, welche Erwartungen Kunden ihnen gegenüber haben, um sich daran zu orientieren. Firmen, die dies über einen gewissen Zeitraum konstant getan haben, weisen im Vergleich zu anderen positivere Kundenbewertungen auf. Dies stellte eine aktuelle Studie der internationalen Netzwerk-Agentur FleishmanHillard fest. Entsprechen die Erwartungen der Kunden ihren tatsächlichen Erfahrungen, so sind sie zufriedener und gewillt eine positive Bewertung abzugeben. Die Kundenmeinung ist wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens, denn aufgrund der zahlreichen Portale ziehen Kunden permanent Vergleiche und basieren hierauf ihren Kaufentschluss.

Google is not a search engine. It’s a reputation management system.

Wired magazine

Ganz besondere Relevanz hat in dieser Hinsicht der Suchmaschinenanbieter Google. Als klarer Marktführer und als die Anlaufstelle schlechthin, wenn es um das Beschaffen von Informationen im Internet geht, spielen die Ergebnisse, die über ein Unternehmen dort zu finden sind, eine besonders elementare Rolle. Wenn die Online-Reputation gefährdet oder bereits akut geschädigt ist, sollten Unternehmer einen Experten zu Rate ziehen. Wichtig ist hierbei, dass Online Reputation Management ausschließlich von erfahrenen Spezialisten unterstützt wird. Nur so lässt sich der digitale Ruf nachhaltig verbessern und bereinigen.